Az ügyintézés során több kommunikációs sajátosság léphet fel, ami nem megszokott. Ezekben az esetekben érdemes az elején egyeztetni az ügyfél számára megnyugtató kommunikációs és viselkedési formákat.
Például ha az ügyfél kerüli a szemkontaktust, akkor ne nézzünk sűrűn a szemébe.
Az ügyfél akaratlan mozdulatokat tehet vagy ismételgethet bizonyos kifejezéseket. Ezek nem akaratlagos tevékenységek, az ügyfelet zavarhatja, ha sajnálkozva, zavartan vagy dühösen figyeli.
Különböző tárgyakat szorongathat az ügyfél, amiket, akár aláírás esetén sem kíván letenni, ne vegye el a kezéből! Ajánlja fel, hogy megfogja, és várja meg, hogy az ügyfél hogyan reagál a felajánlásra.
Legtöbbször előzetes felkészítés után mennek az érintett személyek ügyeket intézni, akár támogatóval is érkezhetnek, a támogató, illetve a segítő személy azért megy, hogy a megfelelő információ átadást segítse, és nem azért, hogy döntéseket hozzon meg,
Mindig meg kell adni a döntéshez a megfelelő mennyiségű információt, elmagyarázni esetleg az ügymenetet, a döntések következményeit.